ITIL, una visió general

ITIL, una visió general

Si la teva feina està relacionada amb TI probablement has sentit alguna vegada parlar de ITIL.

ITIL (Biblioteca d’Infraestructura de Tecnologies de la Informació) es defineix com un conjunt de bones pràctiques destinades a millorar la Gestió dels Serveis de TI d’una organització.

ITIL resumeix un extens conjunt de procediments de gestió ideats per ajudar a les organitzacions a assolir qualitat i eficiència en les operacions de TI. Aquests procediments són independents al proveïdor i s’han desenvolupat per servir de guia i abastar tota la infraestructura, desenvolupament i operacions de TI.

ITIL es basa en la qualitat del servei  i el desenvolupament eficaç i eficient dels processos que cobreixen les activitats més importants de les organitzacions garantint així els nivells de servei establerts entre l’organització i els seus clients interns o externs.

Alguns conceptes

Dos conceptes claus en ITIL són el servei i els processos  sempre parlant en un entorn de TI.

Un servei TI es composa d’una combinació de persones, processos i tecnologia. Segons ITIL, el servei TI és el mitjà per lliurar valor al client assolint el resultats que ell espera i ITIL enfoca la gestió dels serveis des del cicle de vida d’aquests.

El Cicle de Vida del servei en ITIL consta de cinc fases:

• Estratègia del servei
• Disseny del servei
• Transició del servei
• Operació del servei
• Millora continua del servei

Amb tot això tenim que La Gestió de serveis TI és un conjunt d’habilitats organitzacionals, especialitzades en proveir valor a clients sota la forma de serveis.

Per altra banda, en qualsevol organització trobem processos interrelacionats uns amb els altres, aquests processos no són independents i contribueixen conjuntament a incrementar la satisfacció del client.

Per ITIL un procés és un conjunt etiquetat d’activitats que implementen recursos i capacitats (persones) per produir un resultat mesurable.

Amb ITIL l’organització es transforma en processos interrelacionats els uns amb els altres, suportats per la tecnologia i gestionats per persones, amb una finalitat en comú, que és la d’aportar valor al client en forma de serveis.

Dins de cada fase del cicle de vida del servei es troben definits els processos corresponents.

Història

ITIL va ser desenvolupat i publicat entre el 1989 i 1995 per Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) a càrrec de la Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), una agència estatal britànica que es va convertir en la Office of Government Comerce (OGC) a l’abril del 2001.   ITIL avui en dia pertany a aquest organisme  com a marca registrada, actualitzant-se de manera regular per The IT Service Management Forum (itSMF), encara que és de lliure utilització.

L’encàrrec va venir motivat per la deficient qualitat dels serveis de IT adquirits pel govern britànic. La intenció era trobar una via per tal de millorar de forma duradora aquests serveis reduint al mateix temps els costos i sense compromisos amb qualsevol tipus de proveïdor. Es volia desenvolupar procediments efectius i econòmics per l’oferta de serveis de TI.  Com a resultat va néixer Information Technology Infrastructure Library ™ (ITIL).  ITIL1 neix d’una col·lecció de les millors pràctiques observades en el sector de serveis TI.

Certificació

En l’esquema de certificació[1] han sigut definits 4 nivells de certificacions que són:

• Nivell fonaments: s’enfoca en el coneixement de la base en conceptes clau, terminologia i processos. Aquest examen proporciona 2 crèdits.

• Nivells entremitjos: Cadascun dels exàmens dels nivells entremitjos proporciona 3 ó 4 crèdits.
  • Mòduls del Cicle de vida, punt de vista de les fases del cicle de vida.
    • Estratègia del Servei (SS)
    • Disseny del Servei (DS)
    • Transició del Servei (TS)
    • Operació del Servei (OS)
    • Millora Contínua del Servei (CSI)

• Mòduls de Capacitat, punt de vista de capacitats i processos.
  • Operational Support and Analysis (OSA)
  • Planning, Protection and Optimization (PPO)
  • Release, control and Validation (RCV)
  • Service Offering and Agreements (SOA)

Els mòduls del Cicle de Vida són els recomanats pels professionals que s’inicien amb ITIL, i els mòduls de capacitat pels certificats en els nivells Practitioner de la versió 2 d’ITIL.

• Nivell Expert ITIL en gestió de serveis TI: per assolir el nivell expert es necessiten 22 crèdits.
• Nivell Màster: no es requereix d’exàmens ni cursos, s’ha d’enviar una sol·licitud amb un projecte per la seva posterior avaluació, encara que en l’actualitat s’estan fent proves pilot.

El meu punt de vista

La implantació d’ITIL a una organització requereix un canvi organitzacional i l’hem de tractar com si fos un projecte formal liderat i amb un gran compromís de la gerència / direcció així com la participació de tots els nivells de l’organització i un gran esforç per part de tots.

No podem creure que un canvi organitzacional es produirà d’un dia per l’altre, hem tenir paciència i construir les coses de mica en mica. Hem de fugir dels que ens prometen grans resultats en termini de temps curts

Per altra banda, tampoc podem perdre el nord i pensar que ITIL és intransigent i rígid, i l’hem de seguir al peu de la lletra.  ITIL mai ens dirà com s’ha de fer les coses, sinó com s’haurien de fer. Una vegada tens un objectiu, ITIL t’ajudarà a aconseguir-ho no al revés.

[1] Més informació: Web oficial ITIL – http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx

Demaneu informació als nostres consultors i us ajudarem a cercar una solució optima per al vostre negoci. Andornet és una empresa lider en solucions tecnològiques a Andorra.

Andornet–L’experiència al servei de les idees