ITIL, una visión general

ITIL, una visión general

Si tu trabajo está relacionado con las TI probablemente has escuchado alguna vez hablar de ITIL.

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) se define como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la Gestión de los Servicios de TI de una organización.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes al proveedor y se han desarrollado para servir de guía y alcanzar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL se basa en la calidad del servicio  y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones garantizando así los niveles de servicio establecidos entre la organización y sus clientes internos o externos.

 

Algunos conceptos

Dos conceptos claves en ITIL son el servicio y los procesos  siempre hablando en uno entorno de TI.

Un servicio TI está formado por una combinación de personas, procesos y tecnología. Según ITIL, el servicio TI es el medio para entregar valor al cliente logrando los resultados que él espera y ITIL enfoca la gestión de los servicios desde el ciclo de vida de estos.

El Ciclo de Vida del servicio en ITIL consta de cinco fases:

  • Estrategia del servicio
  • Diseño del servicio
  • Transición del servicio
  • Operación del servicio
  • Mejora continúa del servicio

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Con todo esto tenemos que La Gestión de servicios TI es un conjunto de habilidades organizativas, especializadas en proveer valor a clientes bajo la forma de servicios.

Por otro lado, en cualquier organización encontramos procesos interrelacionados unos con los otros. Estos procesos no son independientes y contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Así, según la teoría ITIL, un proceso es un conjunto etiquetado de actividades que implementan recursos y capacidades (personas) para producir un resultado medible.

Con ITIL la organización se transforma en procesos interrelacionados los unos con los otros, soportados por la tecnología y gestionados por personas, con una finalidad en común, que es la de aportar valor al cliente en forma de servicios.

 

Dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio se encuentran definidos los procesos correspondientes.

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Historia

ITIL fue desarrollado y publicado entre el 1989 y 1995 por Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) a cargo de la Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica que se convirtió en la Office of Government Comerce (OGC) en abril del 2001.   ITIL hoy en día pertenece a este organismo  como marca registrada, actualizándose de manera regular por The IT Service Management Forum (itSMF), aunque es de libre utilización.

El encargo vino motivado por la deficiente calidad de los servicios de IT adquiridos por el gobierno británico. La intención era encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes y sin compromisos con cualquier tipo de proveedor. Se quería desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI.  Como resultado nació Information Technology Infrastructure Library ™ (ITIL).  ITIL1 nace de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de servicios TI.

 

Finales del 1980Nace ITIL, la primera versión se denominó Government Information Technology Infrastructure Management (GITIM).
Durante la década de losGrandes compañías y en particular las agencias Gubernamentales de Europa adoptan la metodología.  A medida que va creciendo su adopción por organizaciones gubernamentales y no gubernamentales,  también crece su popularidad y consecuentemente evoluciona.
El año 2000La CCTA pasa a formar parte de la nueva Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) y el mismo año Microsoft lo utiliza como base para desarrollar su Microsoft Operations Framework (MOF).
El año 2001Se  publica la versión 2 de ITIL.

 

En mayo de 2007Se  publica la versión 3 de ITIL.
Agosto 2011Actualización

 

 

Certificación

 

En el esquema de certificación[1] han sido definidos 4 niveles de certificaciones que son:

  • Nivel fundamentos: se enfoca en el conocimiento de la base en conceptos clave, terminología y procesos. Este examen proporciona 2 créditos.

 

  • Niveles intermedios: Cada uno de los exámenes de los niveles intermedios proporciona 3 ó 4 créditos.
    • Módulos del Ciclo de vida, punto de vista de las fases del ciclo de vida.
      • Estrategia del Servicio (SS)
      • Diseño del Servicio (DS)
      • Transición del Servicio (TS)
      • Operación del Servicio (HUESO)
      • Mejora Continua del Servicio (CSI)

 

  • Módulos de Capacidad, punto de vista de capacidades y procesos.
    • Operational Support and Analysis (OSA)
    • Planning, Protection and Optimization (PPO)
    • Release, control and Validation (RCV)
    • Service Offering and Agreements (SOA)

 

Los módulos del Ciclo de Vida son los recomendados por los profesionales que se inician con ITIL, y los módulos de capacidad por los certificados en los niveles Practitioner de la versión 2 de ITIL.

  • Nivel Experto ITIL en gestión de servicios TI: para lograr el nivel experto se necesitan 22 créditos.
  • Nivel Máster: no se requiere de exámenes ni cursos, se tiene que enviar una solicitud con un proyecto por su posterior evaluación, aunque en la actualidad se están haciendo pruebas piloto.

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Mi punto de vista

La implantación de ITIL a una organización requiere un cambio estructural y lo tenemos que tratar como si fuera un proyecto formal con un gran compromiso de la gerencia / dirección así como la participación de todos los niveles de la organización y un gran esfuerzo por parte de todos.

No podemos creer que un cambio estructural se producirá de un día para el otro, hemos tener paciencia y construir las cosas poco a poco. Tenemos que huir de los que nos prometen grandes resultados a corto plazo.

Por otro lado, tampoco podemos perder el norte y pensar que ITIL es intransigente y rígido, y lo tenemos que seguir al pie de la letra.  ITIL nunca nos dirá como se tienen que hacer las cosas, sino cómo se tendrían que hacer. Una vez tienes un objetivo, ITIL te ayudará a conseguirlo, no a la inversa.

[1] Más información: Web oficial ITIL – http://www.itil-officialsite.com/qualifications/itilqualificationscheme.aspx

 

 

 

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